指标

分值

具 体 项 目 及 内 容

热情周到

20

1.业务精益求精，及时帮助读者解决具体问题。2.主动推介资源，提高资源利用率。3.参考咨询、文献传递等个性化服务满足需求。4.经常与读者沟通，听取意见建议，改进工作。

文明礼貌

10

1.着装整洁大方。2.微笑服务，使用礼貌语言。 3.有问必答，用普通话接待读者。4.接听电话礼貌热情，实行首问负责制。

环境整洁

10

1.窗明、桌净、地洁、安静、舒适。2.环境布置美观高雅，不随意张贴。3.出纳台上及读者视野内不出现私人物品。4.书架、桌椅及文献资源排列整齐，读者服务现场无积灰，无杂物。

遵时守纪

10

1.遵守上、下班时间及请假制度。2.保证开放时间，坚守工作岗位，不脱岗串岗。3.廉洁自律，主动接受有关方面监督。4.读者服务现场不得看书报、做私事、就餐、吃零食。

管理规范

20

1. 遵守制度。读者服务工作现场佩带胸牌，文明窗口职责落实。2.原始记录完整，报表按时报送，读者意见及时反馈。3.及时完成任务，主动性强，效率高。4.团队合作好，团结互助精神强。5.搞好内部协调沟通，实现内部顾客满意。

育才有责

10

1.树立全员育人意识，自觉为人师表、服务育人。2.影视放映注重教育性。媒体宣传内容健康。3.勤工助学、志愿者服务活动制度规范，措施落实。4.文献资源建设形成合理结构，满足教学科研需要。

布局合理

10

1.馆内各读者服务场所布局合理。2.各类资源分类清晰、规范。3.各类资源排列整齐有序，理架、整架及时。4.特色场所建设取得新进展。

安全节约

10

1.加强防范，落实“五防”责任，遵守禁烟规定，不漏关门窗、电源，及时疏散人流。2.保障网络安全。3.把好复印内容和文献资源进口关，避免非法出版物进入。4.值班干部在夜间和双休日及时处理解决现场问题。5.光控、温控适当，节约能源，节省办公经费。

合计

100